规范物业服务管理 保障各方合法权益

    ——南川区物业服务管理存在的问题及建议

 

物业管理服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

近年来，随着城市的发展，南川城区新建小区不断增多，居民的居住条件得到了很大改善，小区物业管理服务内容也随之增多，业主要求也不断提高。但是，相应的物业管理政策没有及时跟进更新，滞后的物业管理政策和新形势下居民诉求的多元化，致使物管企业和服务对象的矛盾纠纷层出不穷，调解、信访、法院接到的纠纷和案子不少，成了一个社会热点问题，不利于和谐社会的建设，更不利于全国文明城区的创建。为此，我们对南川区的物业管理服务相关情况进行了专门调查。

一、存在的问题

截止2016年6月底，南川城区新建住宅小区近90个，入驻物业企业73家，物业服务企业基本能满足已建小区的物业服务需要。

《重庆市物业管理条例》（以下简称《条例》）经重庆市第三届人民代表大会常务委员会第十次会议通过，于2009年10月1日施行，是重庆市关于物业管理服务的最高法规，其中规定：房地产行政管理部门负责本地区物业管理活动的监督管理。价格、规划、土地、建设、市政、公安、工商、民政部门及其他有关行政管理部门按照各自职责，负责本行政区域内物业管理活动的监督管理及物业管理区域内的行政管理工作。物业管理服务收费由当地价格主管部门会同房地产行政管理部门制定。

南川区物业服务管理部门、单位依据《条例》积极为本区域内的物业服务企业和广大业主排忧解难，提供相关政策咨询、及时跟进企业服务管理。区国土房管局根据《条例》行驶职能职责，牵头相关单位和部门督促物管企业遵守国家的各项方针政策和法律法规，完成物业服务合同内的规定动作，全方位为物业企业服务，引导物管企业走健康发展的道路；区发改委会同区国土房管局根据重庆市物价局、重庆市土地房屋管理局印发的《重庆市城市物业管理服务收费实施办法》(渝价【1999】398号)（以下简称《办法》）和重庆市物价局印发的《重庆市物价局关于重庆市城市物业管理服务收费实施办法执行中有关问题的通知》（渝价【2004】778号）（以下简称《通知》）两个规定，行使价格管理职能，合理、合法核定前期物业管理收费标准，为物管企业服好务，为业主明白交费管好价，为规范南川区的物业服务管理收费发挥管理部门的重要作用。

但是，从近三年的相关情况来看，因物业服务管理收费引起的投诉和诉讼案件却不断增加。据不完全统计：投诉到区发改委和国土房管局的案件，2014年4件，2015年7件，2016年1-6月3件，呈小幅增长趋势；起诉到法院的诉讼案件，2014年530件，2015年770件，2016年1-6月420件，呈逐年大幅增长的趋势。

（一）政策依据滞后多年，增大了管理部门的管理难度，管理部门与物管企业矛盾逐年增多。

南川区价格管理部门现行制定收费标准的依据是重庆市物价局、重庆市土地房屋管理局印发的《办法》和重庆市物价局印发的《通知》两个规定。而这两个规定的制定的依据是国家发改委、建设部于2004年1月1日发布施行的《物业服务收费管理办法》，而这个《物业服务收费管理办法》的制定又是依据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》制定的，因此，从2004年1月到现在已历时10多年，其中的好多内容都与现行的物业管理实际状况不相适应。

按照前述规定，前期物业服务管理收费是属于国家指导价范畴，价格管理形式决定了基层价格管理部门只能依据上级部门规定进行定调价，不能背离上述规定擅自定价。据此制定出的收费标准不能满足物管公司正常运行所需，与之配套的服务内容在实际管理中根本无法操作，不利于企业的正常运转；因此，物管企业对基层价格管理部门意见较大，部门的管理难度也相应增大。

（二）物业管理公司与业主之间的纠纷越来越多。

1、物业服务质量打折较多。由于物业服务费标准较低，物管公司在执行过程中就采取降低服务质量、减少服务内容来完成服务合同内容；加之有的业主因个人的一些要求不能满足就发生欠费情况，加深了物管公司与业主的固有矛盾，以至于有的小区出现了物管公司撤离、小区垃圾无人扫、大门无人守等非正常现象，形成了双方都不愿看见的两败俱伤的局面。

2、公开透明度差。按照相关规定：一是物业服务企业应当在小区醒目位置用书面形式长期公示收费项目和标准，以便业主能明明白白交费；二是物业服务企业和业委会应当将每半年的收支数据和情况说明在小区醒目位置用书面形式公示；三是物业服务企业和业委会应用书面形式公示当年的物业管理合同、与广告公司签订的公共区域部分的广告合同。实际情况是：多数小区物管都未及时、全部按照规定操作，有的公示部分收支情况、有的只有文字进行一些说明、有的公示时间不足，造成了多数业主不能知晓或知晓不清楚的现象；特别是属于代业主管理的公共收益部分，纯粹是一本糊涂账，增加了矛盾纠纷上升的可能性。

3、财务审计小组监督职能发挥较差。小区物业管理公司、业委会每年的财务收支状况公布前要由所在乡镇（办事处）、社区管理人员、业委会成员和业主代表多方参与组成的审计小组，共同对上一年的收支情况进行审计，但多数小区参与审计小组的人员由于财务知识欠缺，专业知识不熟悉，审计一事如走过场，基本达不到规定目的。

4、个别业委会成员思想素质差，文化水平较低，影响业委会职能的正常发挥。有的小区业主委员会因前期入住人员少，参选面较窄，选入业委会的人员多属热心人士，在管理、熟悉物业管理方面的人少，还有个别人认为干业委会工作有搞头才来的，因此，业委会成员的良莠不齐，影响了业委会职能的正常发挥，有的甚至损坏了业委会的形象。

（三）政出多门，法规打架，将管理部门逼进非常尴尬的境地。

一是国土房管局与价格管理部门之间。开发商在预售房屋时，《前期物业服务合同》按照重庆市国土房管局2004年合同范本中的格式内容，一并让业主在购房时就签了，其中就明确了前期物业服务收费的具体标准。而价格管理部门相关规定明确要在业主开始接房后，根据开发商提供的小区各项设施设备进行审核才能确定具体标准；这个具体标准就由于时间上的差异有可能与前面的合同中规定的标准不一致，到时就出现了同一小区不同的收费标准的情况，增加了部门之间管理的矛盾；也增加了物管公司与业主之间的矛盾。

二是价格管理部门和国土房管局与法院之间。《条例》规定，前期物业服务收费由价格主管部门会同房地产行政主管部门制定，并在物业服务合同中约定。指定了当地发改委和国土房管局负责收费的定调价工作，并对相关服务项目进行界定；然而法院在受理相关事项诉讼时，并不采用发改委和国土房管局审定的标准及界定事项，而是采用最高人民法院“关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解释”（法释【2009】第8号）（以下简称《司法解释》）进行判决，引起业主与物业服务企业矛盾加深，也对价格和国土房管两个部门行政权力提出了质疑，造成了同一事件引用不同的法律法规结果不一致的怪象，降低了国土房管部门和价格管理部门在物业服务管理工作中的法律地位。

比如：某小区一业主以物管公司未按发改委制定的标准收费而拒交物管费一案。物管公司以诉讼形式告到法院，法院最终以最高法的《司法解释》为准，不以发改委制定的收费标准及国土房管局界定的服务内容为依据，业主为此吃了败官司；此事对相关部门在后期的物业管理工作中职能职责的发挥带来了一定的负面影响。

（四）街道、社区对物业服务企业管理工作的重视度不够，及时排解纠纷的能力较弱。

街道、社区是社会管理最基本的单位，是创建和谐社会最基础的元素。物业管理企业是现代社会发展的产物，是新型城镇化带来的新兴行业，对它科学规范的管理是构造和谐社会的重要内容。但由于历史的原因，这一块管理在街道、社区都是全新的内容，街道、社区其他日常工作繁多且杂，对物业管理这个新工作的重视度就可想而知了，往往就是发生了纠纷才来处理，没有预先处置的方式方法，显得十分被动；也没有管理方面的经验可借鉴，因此在遇到这方面矛盾纠纷时采取的处理方法不多，处理方式也有不合适的时候，排解纠纷的能力较弱。

二、意见与建议

我区近三年来的物业管理状况说明，规范物业服务管理收费及相关政策，保障各方合法权益，已显得十分迫切和必要。

（一）尽快修定完善《重庆市物业管理条例》

在制定规范性文件时，应全面遵循国家的《民法通则》、《合同法》、《物权法》、《价格法》等法律法规并以之为依据，广泛征求法律界人士和相关部门的意见，结合最高法的《司法解释》和重庆市的实际情况，制定出台新的《重庆市物业管理条例》（以下简称《新条例》），解决好部门之间、部门与法院之间的矛盾，使之成为规范重庆市区域内物业服务内容、化解物业服务矛盾纠纷和法院判案的重要法律依据，避免部门规章、规范与其它法律法规打架的现象发生。

（二）尽快出台新的《重庆市物业服务收费管理办法》

2015年3月计划实施的《重庆市物业服务收费管理办法》（以下简称《新办法》）是重庆市物业服务收费管理的规范性文件，具有一定的法律效力。但由于去年暂停实施后，基层价格管理部门和物管企业在面临新的收费管理现象时，没有新的依据，工作显得相当被动；因此，尽快出台《新办法》显得非常迫切和必要。

同时，在《新条例》和《新办法》出台后，物业管理的各类合同范本也相应的进行调整和规范，以免又出现前述矛盾的现象。

（三）按照属地管理原则，充分发挥街道、社区的社会管理作用，与相关部门各司其职相配合，共同管理好当地的物业服务收费行为。

1、高度重视。物业管理作为社区管理的一个重要组成部分，已越来越成为街道、社区的工作重点，各个监管部门和所属街道、社区对区内物业服务企业的管理应高度重视。特别是在业主委员会换届、新老物管公司交接、启用大修理基金、收支审计等工作中应发挥重要作用；管好所在区域的物业企业，为当地老百姓营造一个和谐美好的家园而努力。

2、价格管理部门不仅要管理好收费标准，而且还要管理好收费的公示工作，要让老百姓明明白白交费，减少收费矛盾。

价格管理部门要会同相关管理部门一道，根据小区建设情况合理、合法制定前期物业服务收费标准；同时，要督促物管企业长期及时的公示收费标准，并按照物业服务合同提供完整的服务内容。

在监督物管公司定制公示牌或公示墙时，除收费标准外，相关内容也应规范公开。公示内容一般应包括：物业服务合同、报事维修服务规范及完成时限承诺、履约述职报告及承诺、项目收支情况报告及承诺等四项内容；另外，对小区公共部分出租给广告公司所签服务合同内容也必须公开。其中在《报事维修服务规范及完成时限承诺》中，必须要有报事联系方式，服务规范承诺，完成时限及回访承诺。在联系方式里，有维修事项、受理时间、接待地点等；在完成时限及回访承诺里，分为一般维修和紧急维修，并有完成时限和回访时间。

3、相关部门和街道、社区要督促小区业委会充分发挥作用。

对新建小区入住业主达到50%以上的，要尽快成立业主委员会，代表业主管理本小区的物业。业委会要根据本小区的基本情况，监督物管企业的服务内容、协调业主与物管公司的利益、化解双方矛盾纠纷。同时，组织财务知识较为熟悉的人员或业主建立小区的财务审核小组，每季度或半年进行一次审核；特别是要针对本小区公共部分收益的代管、处置情况，要进行审核后公示，充分发挥监督的作用。

4、物业管理公司应自觉接受有关部门和街道、社区以及小区业委会的监督，尽力避免物业服务矛盾纠纷，为使南川区早日成为全国文明城区作出最大的努力。

物业管理公司作为物业服务的主体，应当按照物业服务合同约定执行相关服务，自觉遵守相关的法律法规规定，自觉接受有关部门和街道、社区以及小区业委会的监督，尽力避免与小区业主发生矛盾纠纷。合同约定或经业主大会决定，要求就“小区共用部分业主公共收益情况”实施审计的，物业服务企业和业委会要积极支持配合，促进公开透明。业主对公共收益的取得、使用、管理和分配异议较大时，街道应引导业主委员会修订物业小区业主大会议事规则、管理规约，明确公共收益的相关事宜。

总之，上级有关部门应尽快完善《新条例》、《新办法》，以适应社会发展所需，规范各项物业管理内容，保障各方合法权益；相关部门和街道、社区及小区业委会应尽职尽责，充分发挥管理作用；物管公司应全面履行合同的服务内容，减少社会矛盾，共同为促进小区的文明和谐建设、早日建成文明城区而努力。