王月婷委员：

您提出的《关于帮助老年人在智能社会中跨越“数字鸿沟”的建议》（第0522号）收悉。非常感谢您对我市解决老年人运用智能技术困难工作的关心、关注。经与市教委、市民政局、市人力社保局、市经济信息委、市文化旅游委、市卫生健康委等部门认真研究办理，现答复如下：  

随着老龄人口的快速增长，信息技术发展在深刻改变全社会生产生活方式的同时，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。解决老年人运用智能技术困难问题，事关亿万老年人的切身利益，是一项党和政府高度重视、全社会普遍关心的大事。习近平总书记作出多次重要指示批示，强调要坚持应对人口老龄化和促进经济社会发展相结合，满足数量庞大的老年群众多方面需求；李克强总理指出，在推进政务信息化过程中，必须兼顾好老年人等群体的需求。国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，引导全社会共同努力，帮助老年人共享发展成果，大力弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。

“七普”数据显示，我市人口老龄化程度居西部第一、全国第二。2021年，全市60岁及以上人口规模为696.13万人，占比达21.67%，预计未来一段时期，全市人口老龄化程度将进一步加深，平均每年新进入老年期的人口达40—60万人左右。面对老龄化程度不断加深的严峻形势，切实解决老年人运用智能技术困难、提升老年人服务工作责任重大。

您提出的关于帮助老年人在智能社会中跨越“数字鸿沟”的建议，对我市有效应对人口老龄化、助力老年群体融入信息化社会具有重要意义，我们将结合规划、政策等方面，逐步细化落实。

1. 关于加强政策引导

   市委、市政府高度重视老年“数字鸿沟”问题，将切实解决老年人运用智能技术困难工作纳入老年人关爱服务的重点内容，从建立工作机制、完善政策体系、发展智慧养老等多方面全力推动各项传统服务兜底保障到位，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，让老年人更好共享信息化发展成果。

   一是建立健全工作机制。为贯彻落实国家文件精神，进一步推动老年人更好共享信息化发展成果，我们会同市卫生健康委共同牵头建立解决老年人运用智能技术困难工作部际联席会议制度，在全国率先印发《重庆市切实解决老年人运用智能技术困难工作任务清单》，围绕老年人日常生活的高频事项，聚焦“做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障”“便利老年人日常交通出行”等7大类别，发布76项解决老年人运用智能技术最迫切问题的重点任务，并逐项明确责任单位和完成时限，获国家部委高度肯定。

   二是健全完善政策体系。市民政局、市文化旅游委、市交通局等部门对照有关领域重点任务进行逐项分解，分别制定《解决民政服务领域老年人运用智能技术困难的具体举措和任务分工》《市文化旅游委贯彻落实〈重庆市切实解决老年人运用智能技术困难工作任务清单〉方案》《切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人日常交通出行的实施方案》等政策文件，围绕日常生活的方方面面，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，形成多领域、多部门切实解决老年人运用智能技术困难的工作合力。

   三是持续深化智慧养老。市民政局加快推动市级智慧养老大数据云平台全面运行，完善养老服务供需信息共享机制，以街道养老服务中心为统领、社区养老服务站点为支撑，依托智慧养老大数据平台，提供线上线下居家养老服务；研究制定《家庭养老床位建设及服务规范》，丰富家庭养老床位服务内容，提升居家养老服务智能化、信息化水平，加大力度推进老年人居家养老智慧改造。我市中铁任之养老产业有限公司、百龄帮（重庆）康养产业集团等3家养老企业以及渝北区仙桃街道先后入选国家智慧健康养老应用试点示范企业（镇街）。

   下一步，我们将结合您所提建议，重点抓好以下工作：

   一是持续加强政策引导。统筹谋划好帮助老年人跨越“数字鸿沟”相关工作，充分发挥解决老年人运用智能技术困难联席会议制度作用，加强工作协同和信息共享，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，不断健全完善政策支撑体系，做实做细为老年人服务的各项工作。

   二是大力拓展智慧养老服务。加快推进智慧养老服务平台建设，发布养老地图，完善养老服务供需信息共享机制。支持链接各区县养老服务要素，整合为老服务资源，归集养老服务供给主体，实现居家和社区养老服务行业监管信息化、数据实时化。

   二、关于增设志愿服务

   近年来，市级有关部门聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，针对行政服务大厅、银行网点、旅游景点、客运站等老年群体高频服务盲点高发地点，持续完善适老服务制度保障，积极引导志愿者参与，增设志愿者服务站点，做实做细为老年人服务的各项工作。

   一是增设志愿者服务老年群体。市卫生健康委引导各医疗机构配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人在院内就诊提供引导、健康宣教、医患沟通、心理援助支持和人文关怀等服务。市文化旅游委在做好疫情防控的前提下，安排老年人凭身份证、老年证等有效证件登记进入旅游景区，并安排志愿者帮助老年人进行“健康码”、预约码、购票信息等查询操作，在场馆和景区内部开展流动帮扶服务。市交运集团引导集团所属车站针对老年旅客，提供老花镜、放大镜、热饮等服务，同时设立志愿者服务站，协助指引老年旅客购票取票，为其排忧解难。

   二是协助老年群体办理互联网业务。市卫生健康委针对老年患者在就医过程中使用互联网和智能设备中遇到的困难，引导各医疗机构为其提供语音引导、人工咨询、辅助操作等服务。市人行营管部指导银行网点制定老年人办理支付结算业务的操作指引、流程措施等保障制度。指导银行网点为老年人开通专属窗口或优先办理业务的绿色通道，积极帮助老年客户取号、协助其办理业务，为行动不便的老年人提供上门服务、远程视频服务等延伸服务。市医保局指导各区县医保部门对年龄较大、行动不便等需要照顾的特殊群体，对于自行运用智能化操作方式不熟练的老年群体，在医保窗口增设现场志愿者进行讲解与协助。

   下一步，我们将结合您所提建议，重点抓好以下工作：

   一是加强宣传引导。加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚，并对有益的做法、典型的案例及时进行宣传报道，鼓励各类慈善组织、志愿服务组织参与老年服务，进一步营造尊老爱老敬老的社会环境。

   二是便利老年人办事服务。在鼓励推广新技术、新方式的同时，注重保留老年人熟悉的传统服务方式，全面消除各类场所高频服务盲点。优化“互联网+政务服务”应用，让老年群体也能充分地享受服务，更加从容、无忧地适应新技术、新模式和新业态。

   三、关于加强社区教育

   市级相关部门积极行动，会同街道、社区协力建设高质量老年教育，持续提升城乡社区老年教育服务能力和水平，不断丰富老年教育内涵和形式，满足广大老年人多样化学习需求，丰富老年人的精神文化生活，扩大老年人的社会参与度，促进城乡社区老年教育高质量发展。

   一是构建老年信息化办学网络。市社区教育服务指导中心在全市初步建立了由38所社区学院、918所社区学校、8600个社区学习中心构成的区县、街镇、村居三级办学网络，为本辖区老年人学习提供充分物质保障，积极开展针对社区老人智能手机、智能穿戴设备以及各类生活服务类APP的实际应用能力培训，共计开展相关培训讲座176场次。为社区老年人增强信息化、智能化时代的意识和认识，提高各类智能化设备及软件的实际使用操作能力，享受智能化设备带来的方便快捷起到了很好的促进作用。

   二是培育壮大社区志愿者队伍。配置社区教育志愿者为老年人开展线上线下学习和活动提供纾困解难的志愿服务，涵盖为老年人掌握网上购物、预约挂号、网络约车、出行导航等智能技术应用场景提供义务讲解的服务，并在各社区定期开讲手机课，并定期与老年人的子女联系沟通，激发家庭帮助父母建立信息化智能化时代意识，认识智能技术带来的新变革，逐步掌握智能时代的新技术，树立新时代的生活自信。鼓励社区组织、公益机构等开展老年智能技术志愿教育，形成一批可复制可推广经验，我市巴南区图书馆“文化滋养，让老年人融入智慧生活”案例成功入选全国运用智能技术服务老年人示范案例。

   三是推进市级教育应用适老化改造。全市市、区县两级正大力开展重庆终身教育网以及部分区县终身教育网适老化改造，优化界面交互、内容显示、操作提示、语音辅助等功能，增加课程4000门，使其更便于老年人获取有关信息和学习服务，更大程度满足老年人学习的需求。引导区县组织开展全民终身学习网管理员培训，主要围绕网页功能演示、后台功能操作等内容演训，提高了服务教授老年人应用网络的能力。

   下一步，我们将结合您所提建议，重点抓好以下工作：

   一是大力开展老年人智能技术教育。将老年人运用智能技术能力的提升列为社区教育老年教育重点工作内容，结合老年人生活社交需求，大力开展信息智能技术普及培训和活动。通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。

   二是积极推进老年教育资源共享。鼓励通过社区合作、机构公益讲座等方式，让老年人走出各自社区，扩大智能技术应用培训范围。推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

   四、关于提倡家庭互助

   真正帮助老年人跨越“数字鸿沟”，需要个人、家庭、社会等多方面的共同努力。事实上，家庭内的信息共享和代际互动，已经成为缩小数字鸿沟的重要渠道。我市重视家庭力量，倡导通过教育反哺等方式，帮助缓解、克服老年人对于互联网的焦虑情绪，提升老年人利用信息化工具的能力。

   市级相关部门充分利用广播、电视、报纸、网络及新媒体平台，通过线上线下相结合的方式，大力宣传家庭互助养老理念，突出家庭在帮助老年人跨越“数字鸿沟”中的重要基础作用。探索将家庭“数字反哺”纳入中小学教育，鼓励开展“三代同堂”学习型家庭遴选活动，让学生和学校在弥合老年数字鸿沟中发挥作用，引导家庭成员帮助老年人提升智能技术运用能力。积极开展“智慧助老”行动，鼓励家庭成员加强对老年人运用智能技术的辅导，提倡家庭成员帮助老年人运用智能技术。

   下一步，我们将结合您所提建议，大力提倡家庭互助，充分发挥家庭在养老服务中发挥的基础作用，鼓励家庭成员对老年成员运用智能技术进行辅导，通过代际关系之间的反哺模式有效帮助老年人提升数字素养，使其在生活中能够更加便捷地使用智能设备。

   五、关于推进技术研发“适老化”

   我市积极构建由政府主导、多方参与的老年数字鸿沟社会支持体系，大力推动数字技术“深度适老”，提升老年人数字素养，引导企业不断提升研发能力，积极推动新兴技术在适老化领域的广泛应用。

   一是推进智能适老化产品生产研发。2021年，全市生产老年功能手机2500余万台、老年功能平板电脑1200余万台、可穿戴设备近1500万台，以及可满足老年人通信、上网功能要求的服务机器人4.7万台。市经济信息委积极支持企业推进智能辅具、仿生义肢、医疗康复机器人等项目研发。市民政局等部门在全市大力开展康复辅助器具产业综合创新试点，成功支持巴南区、永川区、大足区入选国家第二批试点名单，促进我市适老化智能康复辅助器具产品生产应用。

   二是开展智能应用适老化改造。人行重庆营管部多次组织金融机构调研座谈，制定实施方案，稳妥推动全市移动金融客户端应用软件无障碍服务改造工作。目前，全市共有6家银行及支付机构完成移动金融客户端应用软件适老优化改造。市交通局积极加强适老化技术改造，引导全市网约车平台公司开发完善“老年一键叫车”功能，目前，滴滴出行、T3出行、曹操出行、万顺叫车、神州专车等网约车平台已开放方便老年人打车的“关怀模式”，向老年人提供放大字体和极简界面服务。

   三是建立满足老年需求学习网页。全市市区两级正着手对重庆终身教育网和部分区县终身教育网进行适老化改造，优化界面交互、内容显示、操作提示、语音辅助等功能，增加课程4000门，使其更便于老年人获取有关信息和学习服务，更大程度满足老年人学习的需求。合川、荣昌等区县还组织开展了全民终身学习网管理员培训，主要围绕网页功能演示、后台功能操作等内容演训，提高了服务教授老年人使用网络的能力。

   下一步，我们将结合您所提建议，重点抓好以下工作：

   一是搭建老年人智能产品支撑体系。加快构建覆盖研发设计、生产制造、内容应用完整的适老化智能终端产品产业的生态链体系。引导智能终端企业生产面向老年人的手机、平板电脑、可穿戴设备等智能终端产品企业。强化政策支持，积极支持有条件的养老服务机构或企业开展智慧养老应用试点创建工作。

   二是开展互联网应用适老化改造行动。从电信服务、互联网服务、手机终端等多方面，重点推动与老年人生活密切相关的网站与应用进行改造，鼓励企业推出更多界面简单、操作方便的应用模式，便利老年人使用智能化产品和服务，促进娱乐、情感交流等多方面信息交流活动。

   此复函已经我委董建国主任审签。对以上答复您有什么意见，请填写在回执上寄给我们，以便进一步改进工作。

           重庆市发展和改革委员会

   2022年5月25日        

   联 系 人：赵崚竹

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