程联群委员：

您提出的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的提案》（第0848号）收悉。感谢您对解决老年人运用智能技术困难问题的关注与支持。我们高度重视，经与市教委、市民政局、市人力社保局、市体育局、市商务委、市通信管理局、市文化旅游委、市卫生健康委、市大数据发展局等市级相关部门共同研究办理，现答复如下：

我市已经进入快速老龄化时代，根据第七次人口普查，全市60岁以上老年人口达到了701.04万，其中65岁以上老年人口547.36万，较2010年上升4.45个百分点。预计今后一段时期，全市老龄人口数量还将大幅增长。满足数量庞大的老年群众多方面需求，妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关社会发展全局，事关百姓福祉。

随着信息技术快速发展，智能化服务广泛应用，深刻改变了我们的生产生活方式，但同时也给不少老年人带来了生活不便。切实解决老年人运用智能技术困难问题，帮助“银发族”跨越“数字鸿沟”是迈向数字化的全体动员，需要政府、企业、社区等共同发力。2020年，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，对切实解决老年人运用智能技术困难工作做出了安排部署。市委、市政府高度重视解决老年人运用智能技术困难工作，《重庆市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二O三五年远景目标纲要》明确提出，要制定实施一批解决老年人运用智能技术困难的有效措施，加快消除老年“数字鸿沟”。目前，我市建立了解决老年人运用智能技术困难联席会议制度，加强部门工作协同和信息共享，推动地方性法规、政府规章等修订，共同研究提出解决老年人运用智能技术困难问题具体工作措施。市政府办公厅印发《重庆市切实解决老年人运用智能技术困难工作任务清单》（渝府办发〔2021〕44号），围绕老年人高频服务事项，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，提出我市积极应对人口老龄化具体贯彻措施。

切实解决我市老年人运用智能技术困难，对我市积极应对人口老龄化、构建老年友好城市具有重要意义，我们将结合规划、政策等方面，切实落实老年人运用智能技术困难的相关举措，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

一、关于坚持传统服务方式与智能化服务创新并行

健全涉及老年人政务、金融、民生等领域服务事项流程，是着力解决老年人服务中痛点堵点问题的重要抓手。我们高度重视健全完善面向老年人的服务流程工作，统筹线上线下相结合，坚持传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路。市人社局推进政府服务应用适老化改造，推进政务APP网上办事服务的界面交互、操作提醒等功能优化，启动开发“工作人员服务”“亲情服务”等功能。人社服务大厅均设置现场接待窗口，配备引导人员，为老年人群设立“绿色通道”，推进以实体社保卡、电子社保卡、身份证作为进入人社办事大厅的通行凭证，做到“咨询一次讲清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”。

畅通金融民生线下办事渠道。人民银行重庆营管部印发《关于提升老年人支付服务便利化程度的通知》（渝银办发〔2021〕4号），督促指导银行机构、支付机构全面梳理老年人使用移动支付的问题和困难，加快完善相关产品与服务的应用功能、使用流程等，引导金融机构对移动金融APP、柜面等进行适老化改造，组织开展对公共服务和民生领域传统服务窗口商户现金收费情况进行明察暗访，覆盖公共服务、商超、餐饮等近2000个场景。市民政局在全市民政业务领域均设有线下办理窗口和专门服务人员，为老年人提供更好的服务体验感。

全市32家医疗机构开通互联网医院，二级以上医疗机构增设老年人“无健康码”通道，并预留一定比例现场号源方便老年人就诊；二级以上公立中医院设置“一站式”服务平台，让老年患者少跑路、不跑路。积极引导公共体育场馆保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约名额。

下一步，我们将结合您所提的建议，切实梳理完善我市涉及老年人政务、金融、民生等领域服务流程：

一是优化“互联网+政务服务”应用。持续深化“渝快办”一体化在线政务服务平台建设，推行“一站式办理”，实现“一件事”全流程“最多跑一次”。推进线上线下深度融合，做到政务服务线上线下一套服务标准，一个办理平台，方便老年人办事。重点推进政务服务、社区服务、生活购物、金融服务等公共服务网站开展适老化及无障碍改造，确保老年群体方便、安全使用。

二是设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，将保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。合理布局实体办事大厅和社区综合服务设施，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，进一步改善老年人办事体验。

三是保留传统金融服务方式。明确任何单位和个人不得拒收或者采取歧视性、非便利性措施排斥现金支付，要求水电气等公共服务、交通运输行业、大中型商业机构等设置现金收付通道，便利老年人日常消费。同时，强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。

二、关于发展老年教育

老年教育是满足老年人多样化学习需求、提升老年人生活品质的重要渠道，我们高度重视老年教育的发展。市教委将老年教育纳入年度重点工作，构建办学组织体系，建立健全老年教育机制，充分发挥社区教育四级网络平台作用，开展各项老年教育智能学习的教育培训和课程资源建设。市民政局已组建123支老年人智能技术培训志愿者队伍，“一门受理、协同办理”机制已下沉业务办理至镇街和村居。各区县社区学院、社区学校针对老年人群的学习需求，开设老年人计算机基础、智能手机的运用、生活中的智能化等丰富课程和讲座，帮助老年朋友掌握基础的计算机操作，熟练运用智能手机购物、在线交水电费、查询医保、微信聊天、呼叫专车、点外卖、查询信息等技能，不断丰富老年人群终身学习的需求。

截至目前，全市已建立社区教育服务指导中心1个、社区学院38所、社区学校800多所、社区学习点10000余个。重庆终身教育网上传老年教育课程7031门。开发《老年日常生活料理》等老年教育教材（读本）8万余册，并发放到38个社区学院和市民手中。市老龄办印发《关于开展“智慧助老”行动的通知》（渝老委办发〔2020〕2号），整合各成员单位力量，开展“智慧助老”行动，依托社区、老年大学等组织动员涉老相关社会团体、志愿服务组织、社区服务人员、老年人家庭成员等开展面向老年人的智能技术培训。

下一步，我们将结合您所提建议，进一步加强对老年教育发展的支持，做好相关指导：

一是加强老年人运用智能技术教育。通过体验学习、经验交流等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧生活。推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

二是加强应用培训工作。积极引导社会组织、社区工作者、志愿者等，针对老年人运用智能技术困难等方面的问题开展宣传与培训，将开展老年人运用智能技术应用培训、帮助老年人云视频连线亲属等内容作为重要服务指标，进一步统一思想，提升服务水平。

三是引导产品开发工作。探索以大数据为引领的智慧养老服务平台，鼓励涉及养老服务的相关企业或机构开发研究老龄化电子产品。引导企业针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程，帮助老年人更好运用智能技术。

三、关于加快推进居家老年人便民服务

推进居家老年人便民服务是为社区老年人解决“最后一公里”养老服务的重要途径，市委市政府高度重视老年人民生工作，先后将社区养老服务“千百工程”、老年人照顾服务计划、农村社区养老服务全覆盖工程作为全市重点民生实事系统谋划推进。2019年以来实施的“老年人照顾服务计划”，对开展城市社区养老助餐、助浴、助医“三助”行动进行了统一部署，全面提升了社区居家养老便民服务水平。

市民政局印发《老年人照顾服务计划实施方案》（渝民〔2019〕114号），以社区养老服务中心或依法设立的餐饮机构为依托，开展老年人助餐服务，对失能特困人员、高龄失能半失能社区老年人提供爱心助餐服务，进一步提升社区老年助餐服务水平。渝中区印发《渝中区社区食堂建设运营工作方案》，以解决特困失能、低保、建档困难家庭老人和重疾重残人员，及高龄失能（半失能）老人等助餐服务需求为重点，充分发挥现有社区养老服务设施、养老机构服务功能作用，初步建立多元主体参与、覆盖全区的社区食堂网络，引领带动全区老年助餐服务健康发展。江北区、南岸区等区县以社区养老服务站点为依托，探索发展特色养老助餐服务，广受当地社区老年人欢迎。

下一步，我们将结合您所提建议，积极关注以社区食堂为依托的居家老年人便民服务设施建设：

一是鼓励支持社区食堂养老服务设施建设。鼓励各区县开展情况摸底，整合社区养老服务设施建设资源，统筹制定社区食堂布局规划，探索建立助餐服务信息管理系统，加强对社区食堂的信息化、智能化管理，满足社区老年人基本用餐需求。

二是鼓励开发多种形式的养老助餐模式。鼓励相关部门探索提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴等服务，支持引入社会餐饮企业、配送企业、物业管理、社会组织等参与建设运营，满足老年人基本生活需求，让社区的老年人以“一碗汤的距离”就能享受到优质高效的养老服务。

四、关于健全完善制度，保障老年人权益

保障老年人合法权益是构建老年友好城市、老年宜居环境的基本支撑，我市一直以来高度重视健全老年人合法权益保障制度。2018年制定出台《重庆市老年人权益保障条例》，从社会保障、社会服务、社会优待等方面切实提出保障我市老年人合法权益的政策举措，为我市积极应对人口老龄化，弘扬中华民族敬老、养老、助老的美德提供了法律保障。市金融部门针对老年群体相对集中的社区、街道等不定期开展金融安全宣传，加强对老年人移动金融的知识宣传普及，帮助老年群体提升防范电信网络诈骗意识。市通信单位定期开展老年人爱心公益“微课堂”服务，辅导老年人通信防诈骗。

下一步，我们将结合您所提建议，加强对老年人法制教育的宣传，切实保障老年人的合法权益：

一是加强宣传引导。采取多种形式，加强政策法规的正面宣传和舆论监督，弘扬尊老爱老的社会风尚，开展老年人合法权益维护等敬老爱老活动，增强社会维护老年人合法权益的意识，帮助老年人提高安全防范能力。

二是健全规章制度。加快制定和修订相关地方性法规、政府规章，完善智能产品与服务标准，不断健全和完善法律援助、法律咨询等制度，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。

三是严厉打击违法行为。强化信息安全保障，严厉打击针对老年人的信息安全违法行为，依法查处针对老年人的传销、诈骗和非法集资，切实保障老年人人身和财产安全，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

五、关于加强监督检查

按照各地区要建立省级解决老年人运用智能技术困难的协调推进机制的要求，我们联合26个市级部门和单位建立我市解决老年人运用智能技术困难联席会议制度，成立工作专班，联席会议办公室设在市发展改革委、市卫生健康委，联席会议成员单位有关处室负责同志为联络员，统筹协调、指导有关部门和企业抓好工作落实。同时，制定印发重庆市切实解决老年人运用智能技术困难工作任务清单，在政策引导和社会共同努力下，力争到2022年底前，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

下一步，我们将结合您的建议，积极加强监督检查，以政策为指引，切实抓好责任落实。

一是建立典型负面案例通报制度。加强对联席会议议定事项的跟踪督促，强化工作落实，出现一例、通报一例，做实做细面向我市老年人的各项服务工作，确保我市负面案例零通报。

二是稳步推进政策文件落实落地。联合市级有关部门对照《重庆市切实解决老年人运用智能技术困难工作任务清单》重点任务进行逐项分解，明确时间表、路线图，建立工作台账，确保各项工作措施落实到位。

三是定期组织开展第三方评估。及时跟踪分析相关政策措施的实施进展及成效，定期开展第三方评估，对工作措施落实不到位情况加强监管，切实推动我市解决老年人运用智能技术困难工作常态化。

非常感谢您对我市老年人运用智能技术困难问题的关心、关注，我们将认真吸纳提案所提出的宝贵意见，将提案办理转化为实实在在为切实解决我市老年人运用智能技术困难的动力。

此复函已经董建国主任审签。对以上答复您有什么意见，请填写在回执上寄给我们，以便进一步改进工作。

   重庆市发展和改革委员会

　　　　　2021年5月28日       

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