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重庆市物价局关于印发《重庆市12358价格举报接线、接访人员行为规范》的通知
大中小价格举报接线、接访人员行为规范》的通知
2013年12月11日 渝价〔2013〕398号
各区县（自治县）发展改革委、北部新区、万盛经开区发展改革局：
现将《重庆市12358价格举报接线、接访人员行为规范》印发给你们，自
重庆市12358价格举报接线、接访人员行为规范
一、形象规范
（一）着装整洁。
（二）用语文明。不讲粗话、脏话，与举报人沟通时使用文明用语。
（三）热情耐心。耐心倾听举报人的陈述，细心解答举报人有关疑问和政策咨询，态度不推诿、不生硬。
二、岗位规范
（一）遵守各项规章制度，认真履行岗位职责。
（二）及时接听举报电话。无特殊情况，不得随意挂断来电。
（三）接听电话、接待走访人，使用普通话。
（四）专业高效。熟悉价格法律法规和政策，对于举报人的问题应当当场给予解答，当场不能解答的应当在5个工作日内答复。
（五）准确登记举报信息，并及时上传信息平台。
（六）保持举报电话坐席畅通。不得接打举报相关事项以外的电话。
（七）严格遵守保密制度。不得泄露举报人的有关情况，不得向举报人及无关人员泄露案件处理细节。
（八）不得丢弃、隐匿、毁损或者篡改举报线索。
（九）每日对信息平台电话留言进行处理，对重大及可能涉及群体性事件的举报，应当及时向有关领导汇报。
（十）未经批准，不得接受媒体采访。
（十一）办公场所保持整洁、物品摆放整齐、禁止吸烟。
（十二）接访室配备录音录像设备并应当在明显位置作出提醒。接访时，应当同步录音录像。
（十三）办公场所悬挂举报办理流程图。
三、语言规范
（一）自动语音
1.您好！欢迎致电xx物价局（发展改革委），电话接通中，请稍候。
2.为保证服务质量，您的通话可能被录音，敬请谅解！
3.您好！ xx物价局（发展改革委）12358价格举报中心，现在是非工作时间，电话值守中，请留言。
（二）接线员用语
1.您好！xx物价局（发展改革委）12358价格举报中心，我是xxx号接线员，请讲！
2.您好！这里是12358价格举报中心，您有什么问题要反映？
3.请问您贵姓？
4.别着急，请慢慢说。
5.方便的话请留下您的联系方式，以便我们对您的举报事项进行回复。
6.对不起，请您再重复一遍。
7.请您将要举报的事项详细说一下。
8.对不起！有些问题没有听清楚，请您再说一遍！
9.对不起！您所提供的信息不全，我们暂时无法受理，请您补充相关信息再举报。谢谢。
10.对不起，您所反映的情况不属于我们受理的范围，请向××部门反映。
11.对不起，您反映的问题目前我们无法答复，待调查清楚后给您回复。
12.您举报的问题我们已经记录下来，我们将在7个工作日内给您回复。
13.您的举报(咨询)已受理，请留下您的联系电话、地址，我们会尽快办理，并答复您。您还有什么需要补充吗？
14.您的举报经初步调查，正在办理中，请耐心等待。
15.感谢您拨打12358，再见！
16.您好！请您讲话，对不起，我听不清您的声音，请您重拨12358。
17.不用谢，这是我们应该做的，感谢您的来电。
18.感谢您对价格工作的支持，谢谢，再见！
（三）接访人员用语
1.您好！请进，请坐，请喝水。您有什么事情需要帮助吗？
2.您好！这里是价格举报中心，我是XX，很高兴为您服务，请讲。
3.您好！请问您有什么问题需要反映？
4.您刚才反映的问题是否是这些内容？
5.请您留下您的姓名、地址、联系方式，便于我们沟通、反映受理情况。
6.根据举报规定，您反映的问题不属于我们管辖，建议您向XX部门反映情况。
7.您好，您的举报事项XX处（室）正在抓紧时间办理，有结果我们一定在第一时间通知您。
8.谢谢您对价格部门的信任，您反映的问题我们一定抓紧时间办理，并尽快答复您。
9.您反映的事项我们已经受理，现在就给您书面受理告知书。
10.您X月X日反映的事项，我们正在研究，7个工作日内，我们会以书面或口头的形式告知您是否受理。
11.您反映的问题很好，我们会认真调查研究并作出处理。
12.对不起，您反映的问题，请我们负责人回答您，请稍候。
13.对不起，让您久等了！
14. 感谢您提出的宝贵意见。欢迎您继续支持我们的工作。
15.您的意见很中肯，我们一定会认真研究改进！
16.对不起，您刚才讲的问题请再重复一遍。
17. 感谢您对我们工作的支持！
